Cuando desarrollamos aplicaciones y sistemas, uno de nuestros principales objetivos es crear productos digitales eficientes que logren cumplir con las expectativas y necesidades del público objetivo al que queremos impactar, los cuales, en su mayoría, son usuarios activos que ya utilizan otros productos y consumen de otras marcas.
Pero, ¿qué pasa con los usuarios que aún no están presentes en el mundo digital?, los que aún no existen allí, los que no conocen marcas ni consumen. ¿Vale la pena tomarlos en consideración? ¿Por qué estas cuestiones han tomado fuerza en los últimos años y por qué es importante prestarle atención a este acontecimiento.
¿Qué significa Next Billion Users y cómo surgió?
Next Billion Users (NBU) es una iniciativa creada por Google en 2015, que tiene como objetivo desarrollar tecnología útil, relevante e inclusiva para aquellas personas que están entrando al mundo digital por primera vez. Se estima que entre 2015 y 2022, casi mil millones de personas comenzaron a usar internet por primera vez, y para el 2025 se calcula que habrán otros más de mil millones ingresando al mundo on-line.
La mayor parte de estos "usuarios novatos" se encuentran en países como Brasil, México, Indonesia, Nigeria y Sudáfrica, lo que significa que casi tres-cuartos del total de la población mundial hablan más de 7.000 idiomas entre ellos.
Sus patrones de conducta al navegar son muy diferentes en comparación a los que ya llevan tiempo en internet; tienden a descargar y usar aplicaciones en un ritmo más acelerado y prefieren mucho más los videos y audios para consumir contenido y comunicarse. Esto, por supuesto ha influenciado mucho al mundo digital que conocemos hoy en día.
Debido a la gran cantidad de usuarios nuevos que van llegando y que determinan los patrones de interacción y consumo del momento, las empresas comenzaron a enfocar sus esfuerzos en áreas como la de inclusión financiera y traducción de lenguas.
Por ejemplo, el equipo de NBU de Google comenzó optimizando aplicaciones ya existentes como Maps para que pudieran funcionar off-line, crearon sistemas operativos más básicos como Android Go para que corrieran en dispositivos de gama más baja y desarrollaron plataformas de pago como Google Pay para promover la inclusión financiera en la India.
Otro ejemplo a parte, es la creación de sistemas de pago a través del celular en países como India (UPI), Brasil (pix) y Venezuela (pago móvil), que permiten al usuario efectuar pagos en débito de forma inmediata y rápida, a través de aproximación, transferencia bancaria, lectura de QR o mensaje de texto, a otras personas y a comercios. Estos sistemas nacen desde una necesidad de escasez de papel moneda y material para realizar tarjetas, demora de transacciones bancarias y de falta de accesibilidad, seguridad y practicidad a la hora de efectuar una operación.
Si te fijas, aunque muchos de estos productos fueron creados para públicos de otros países y de acuerdo a sus necesidades, hoy en día todos podemos beneficiarnos de estas tecnologías desde diferentes partes del mundo. Las empresas tecnológicas se dieron cuenta de que al optimizar y desarrollar productos digitales más inclusivos y eficientes para esos usuarios nuevos, también estaban construyendo mejores productos para todos en general.
Y lo importante de este tipo de corrientes, es que apesar de que sean las grandes corporaciones las que comienzan a sumergirse en estas tendencias, con el pasar de los años pequeñas y medianas empresas pueden aprovechar todas las investigaciones, documentaciones y hallazgos existentes para "surfear la ola", contribuyendo también a la innovación e inclusión tecnológica.
Desafíos que las empresas deben abordar
Inclusión financiera
Es necesario desarrollar productos digitales fáciles de usar, eficientes y que no necesiten de recursos excesivos para rodar. Si nuestros usuarios poseen un dispositivo de baja gama y con poca capacidad de procesamiento y almacenamiento, las páginas y apps podrían cargar más lento y gastar más datos móviles, trayéndoles mayores dificultades y frustraciones.
Estas insatisfacciones pueden evitarse si desde el minuto cero del desarrollo de un producto, trabaja un equipo de UX en conjunto con devs e ingenieros, para que toda la estrategia de diseño y creación esté pensada en cubrir las necesidades de usabilidad y financieras de los usuarios, cumpliendo requisitos técnicos como optimización de código y de elementos gráficos y garantizando la agilidad y buen desempeño de los sistemas.
Inclusión para las mujeres
Se pronostica que las mujeres serán mayoría en el "Next Billion Users" y que su impacto en la economía del internet será profundamente positivo. Por esto es muy importante que las empresas tecnológicas y de otros sectores, gobiernos y organizaciones, trabajen para promover la igualdad de género en el ámbito digital.
De acuerdo a una investigación realizada por Google en México, Brasil, India, Brangladesh, Indonesia, Nigeria y Pakistan en el 2019, las mujeres presentan una mayor dificultad para tener acceso a internet que los hombres, e inclusive una vez estando en él, enfrentan amenazas a su seguridad y privacidad on-line. Para combatir esto es necesario promover su visibilidad, crear comunidades seguras para ellas y recursos tecnológicos que las ayuden a crecer.
Conectividad
Muchas veces los usuarios presentarán problemas para tener una buena conexión a internet, lo que contribuirá a que se sientan insatisfechos al usar un producto digital. Por eso es importante garantizar una buena experiencia off-line en las aplicaciones, que sea muy similar a la on-line.
Un ejemplo de esto puede ser darle la oportunidad a los usuarios de cargar videos off-line o de usar los mapas con una buena calidad y sin limitaciones significativas que los perjudiquen.
Alfabetización y educación
Es necesario que los usuarios puedan comprender las informaciones y funcionalidades del producto que están usando, y para esto se deben promover programas de alfabetización digital, implementar el uso de íconos como lenguaje universal y ofrecer breves tutoriales y videos explicativos.
También otra forma de contribuir a la educación e inclusión digital es garantizar el uso de teclados y traductores multilenguas, para facilitar la experiencia de todos aquellos usuario que no hablan inglés como idioma materno.
El UX es clave para la inclusión en el NBU
Cuando hablamos de "user experience" (UX), nos referimos a toda la interacción que tiene un usuario con una respectiva empresa y con sus productos y servicios, ya sea en el ámbito físico u on-line. Pero aquí nos enfocaremos principalmente en el on-line.
Cuando ofrecemos un producto o servicio y alguien interactúa con nuestra marca y/o inicia un proceso de adquisición, esa persona comienza a tener una experiencia como usuario: sus propias reacciones, sentimientos, expectativas, vivencias, interacciones y recuerdos.
Es por esto que el User Experience se vuelve fundamental para la inclusión de "usuarios novatos". Al aplicar estrategias de UX en el desarrollo de nuestros productos y en todas las etapas de interacción de estos usuarios, garantizamos que cada decisión tomada tenga como objetivo entregarles un producto o servicio oportuno para el momento y lugar en el que se encuentran, que los ayudará a cumplir con sus requerimientos y que estará pensado para su fácil comprensión y uso de manera orgánica.
Todas las decisiones que tomemos, deben estar respaldadas por investigaciones, hipótesis validadas y tests. Es fundamental que los usuarios participen en la dirección que tomará el proyecto, que den a conocer sus opiniones y experiencias, que lo prueben en vivo y que se sientan escuchados.
Siempre que tomemos una decisión debemos pensar:
¿Esto será fácil de comprender para alguien que esté usándolo por primera vez?
¿Qué dificultades podrá tener?
¿Cómo se sentirá? ¿Cuánto tiempo lo utiliza? ¿Con qué frecuencia?
¿Es útil para el entorno en el que se encuentra?
¿Qué beneficios le traerá y estos son mayores o menores a las posibles dificultades? ¿Y en caso de que tengan dificultades, qué podemos hacer para que sus problemas sean resueltos?
Fuentes:
Una antalogía de insights para un internet más inclusivo | Blog Google
The Next Billion Users | Daniel Shelley
Designing for emerging markets, designing for next billion users | Shallom Isaiah
Next Billion User, você já ouviu falar? | Amanda Santos