Se habla mucho de UX, pero qué es y por qué importa tanto
A lo largo de estos años nos hemos dedicado a explicar la importancia de desarrollar productos digitales pensandos para los usuarios que sean útiles, oportunos, intuitivos y que los ayuden a alcanzar un objetivo y cumplir con sus expectativas. Y auque tenemos un artículo del Next Billion Users, en el cuál mencionamos brevemente lo que es UX y su importancia en la inclusión de usuarios al mundo digital, en este artículo profundizaremos aún más sobre el tema.
Concepto y elementos: "UX se trata de personas, no de tecnología"
Las siglas UX corresponden a "User Experience" y como su nombre lo dice, significa toda la experiencia que un usuario tiene al interactuar con una empresa y con sus productos y servicios.
Cuando se habla de UX, tendemos a asociarlo con el uso de aplicaciones y páginas web, porque es más que todo en estos ámbitos de desarrollo que se menciona el término. Sin embargo, la experiencia del usuario está en todos lados, no solo en productos tecnológicos u on-line; puede darse al usar cualquier producto físico, al andar por establecimientos, mirar una publicidad, apreciar colores, formas, olores, sabores, etc.
Este usuario al entrar en contacto, consumir contenido o al iniciar un proceso de adquisición, comienza a experimentar sus propias reacciones, sentimientos, expectativas, vivencias, interacciones y recuerdos, lo que quiere decir que cuando hablamos de UX no hablamos de tecnología, sino de seres humanos.
Es importante entender que como hablamos de características humanas, estas son inevitables. Por más que nuestra empresa no tenga presente lo que es UX y no trabaje en función a esta, no significa que no existe. Por el contrario, significa que la experiencia va a existir con o sin nuestros cuidados, pero corriendo el riesgo de ser deficiente y de poner en riesgo la percepción y reputación de nuestra marca.
¿UX y UI son lo mismo?
No, no son lo mismo. Como bien dice Don Norman, pionero en el área del UX Design y co-fundador de Nielsen Norman Group, User Experience se refiere a cómo experimentamos el mundo, la vida, un producto y/o servicio. Ya el UI, es aquel punto de contacto o activo con el cual el usuario interactúa y a través del cual va a vivir su experiencia.
En otras palabras, UI (User Interface) es lo que se ve, la presentación del producto: colores, formas, elementos, ambiente, decoración, etc. Y UX (User Experience) es lo que se siente: si nos gusta o disgusta el producto, si cumple con nuestras espectativas y qué sensaciones nos producen cada una de las etapas envolvidas en él.
En el caso de desarrollo de aplicaciones, software y páginas web, UI tiene que ver con todos los elementos, botones, colores y más que aparecen en la pantalla y el UX se enfoca en la funcionalidad de producto y el recorrido que hacemos para completar una acción.
Esto quiere decir que un UI deficiente puede impactar negativamente en el UX de una app, ya que al no poder interactuar de forma orgánica con la interfaz, nos va a hacer sentir frustrados y querer abandonar el activo si se puede.
La investigación como punto de partida (UX Research)
Muchas veces, los objetivos de los negocios no son los mismos que los de sus consumidores, por eso es importante integrar ambos y no trabajar desde lo que pensamos que puede funcionar sino de lo que realmente lo hace.
En el UX, para poder entender el comportamiento, necesidades, motivaciones y aspiraciones de nuestros usuarios, debemos realizar investigaciones o análisis, que nos permitirán llegar a conclusiones específicas sobre lo que puede funcionar y lo que no, antes si quiera de iniciar con la etapa de diseño y desarrollo de algún producto.
La investigación de usuario garantiza la toma de decisiones basada en datos, lo que contribuye a disminuir los tiempos de entrega y de retorno y a economizar los recursos de las empresas y tiempo de los equipos de trabajo. La idea con esto es no esperar a que el producto esté finalizado para probar si le va bien, si no que este ya esté pensado y contruído en base a lo que el cliente ya está buscando.
Dependiendo del tipo de producto que se quiera crear, de los objetivos, del tiempo del que se disponga, del presupuesto, de la etapa de desarrollo y de algunas otras condicionantes, se puede escoger entre uno o varios tipos de investigación:
- Cuantitativa: permite saber cada cuánto y qué tanto sucede un problema. Sin embargo, no explica el por qué;
- Cualitativa: explica por qué y cómo sucede un problema;
- Actitudinal: acercamiento a lo que la gente dice y opina sobre un producto;
- Conductual: observamos la conducta de una persona en su ambiente y contexto, mientras usa un producto;
- Generativa: se le dan a los usuarios objetos físicos para que interactúen durante la entrevista. Nos da un entendimiento más profundo de sus motivaciones.
¿Por qué el UX es indispensable para cualquier negocio?
Aplicar este tipo de estrategias, ayuda a que las empresas puedan desarrollar productos adecuados y oportunos para el mercado, lo que impacta directamente en la satisfacción y fidelidad de los clientes con la marca, garantizando su crecimiento a largo plazo.
En el UX se manejan metodologías de trabajo, como por ejemplo Lean UX, que permiten la reducción de tiempos de desarrollo, optimización de equipos de trabajo, entregas constantes e iteración de resultados, lo que hace que en lugar de esperar hasta tener un producto final y ver si le va bien o no, aquí se divide el proyecto en varias partes y a partir de las informaciones obtenidas de los propios usuarios, se va desarrollando, testeando, recibiendo feedback y corrigiendo.
Esto disminuye muchísimo los riesgos en el mercado, reduce los costos del proyeto y garantiza una mejora en la experiencia y retención del usuario.
¿Cómo aplicar estrategias de UX en tu negocio sin morir en el intento?
Intención estratégica y posicionamiento
Antes de pensar en los objetivos, es importante saber en dónde estamos, hacia dónde queremos ir y por qué.
Esta intención debe ser racional, estratégica y basada en datos. Y debería responder a la resolución de problemas importantes para los usuarios. Esta visión encamina al equipo de trabajo a crear soluciones centradas en el usuario.
Definir metas
Es necesario medir nuestros resultados a través de métricas y KPIs, que estén relacionadas con los objetivos de UX planteados anteriormente.
Generalmente, las metas son definidas por los líderes. Sin embargo, también pueden crearse metas propias entre equipos de trabajo o usar como referencia resultados anteriores.
Crear un plan
Los planes permiten priorizar actividades y acompañar el progreso del equipo. Estos se pueden elaborar tanto en herramientas de gerenciamiento de proyecto, como en UX Roadmaps (hoja de ruta de UX).
Una meta se puede dividir en varios objetivos, por lo que cada objetivo describe las acciones necesarias para alcanzar dicha meta a largo plazo y se enfoca en resolver un problema identificado en la experiencia del usuario, explorar nuevas oportunidades o buscar conocimiento adicional.
Referencias:
The definition of User Experience | NN Group
UX Strategy: definition and componets | NN Group
Guia completa sobre UX | HubSpot
Diseño UI / UX | Rockcontent
Why UX is important for business? | Design Studio